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很多企業需要做售(shou)后服務(wu)(wu)管(guan)理體(ti)系(xi)，但是售(shou)后服務(wu)(wu)做為新的(de)服務(wu)(wu)類(lei)管(guan)理體(ti)系(xi)認證(zheng)該怎么樣才能(neng)在企業中發揮作用(yong)，企業該怎么樣才能(neng)讓售(shou)后服務(wu)(wu)管(guan)理體(ti)系(xi)在企業中運(yun)行呢？下面就和小(xiao)編一起(qi)來看(kan)看(kan)吧！

首(shou)先售后服務管(guan)理體系(xi)也(ye)和ISO三(san)體系(xi)一樣需要(yao)專人來(lai)負責在企業中應(ying)該命名一個售后服務管理體系負(fu)責人(ren)作(zuo)為管理(li)者代表直接(jie)對(dui)總經理(li)負(fu)責，管控(kong)售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)的運(yun)行(xing)和實施。該負(fu)責人(ren)的權限應高于有(you)關部(bu)門，能(neng)建立(li)完善的售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)運(yun)行(xing)流程，能(neng)對(dui)各有(you)關崗位提出執行(xing)目標(biao)和監督(du)，使服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)(ti)系(xi)運(yun)行(xing)整體(ti)(ti)(ti)可控(kong)。同(tong)(tong)時參照GB/T27922服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)(ti)系(xi)應按全員參與(yu)的原則(ze)來建立(li)。企業建立(li)售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)的第一步，是需要(yao)識別(bie)售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)運(yun)行(xing)有(you)關的，與(yu)GB/T27922中的指標(biao)有(you)關的部(bu)門，同(tong)(tong)時“銷售(shou)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)系(xi)統”是服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)(ti)系(xi)建設的主要(yao)責任部(bu)門。

研(yan)發(fa)改(gai)進模塊(kuai)，對(dui)(dui)應標(biao)準(zhun)“5.1.6.1生產(chan)、銷售、服務(wu)等部(bu)門(men)之間(jian)有良(liang)好的(de)(de)(de)市場(chang)信息反饋機制，并(bing)在商品(pin)質(zhi)量(liang)或服務(wu)質(zhi)量(liang)方(fang)面不(bu)斷改(gai)進”、“5.1.6.2對(dui)(dui)售后服務(wu)中發(fa)現的(de)(de)(de)難以解決的(de)(de)(de)問題，設(she)立有關的(de)(de)(de)服務(wu)研(yan)究部(bu)門(men)或委托專業機構進行研(yan)究和(he)咨詢。”、“5.1.6.4重視服務(wu)標(biao)準(zhun)化工作(zuo)，鼓(gu)勵(li)參與國家、行業有關標(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)制定工作(zuo)。”等條(tiao)款。

人力資源(yuan)和培訓(xun)模塊(kuai)，對應標準“5.1.3.2售后(hou)服(fu)務組織應提供(gong)內部保障，具體包(bao)括：

a)長(chang)期保持服務專業技術培(pei)訓和業務人員的(de)業務技能培(pei)訓，使其有良好的(de)素質和能力；

b)定期或不定期的(de)服務(wu)文化的(de)培訓；

c)有效的評優、獎勵、晉升和員(yuan)工關懷機制。”

商(shang)品(pin)物料設計模塊，對應標準5.2.1“商(shang)品(pin)信(xin)息(xi)”的(de)有關要求(qiu)，包(bao)括商(shang)品(pin)包(bao)裝，附屬文檔的(de)設置，安全信(xin)息(xi)明示(shi)等(deng)要求(qiu)。

品牌(pai)和文化(hua)(hua)宣貫模(mo)塊，對(dui)應標準(zhun)5.1.7“服務(wu)(wu)文化(hua)(hua)”的(de)要求(qiu)，包括對(dui)內和對(dui)外(wai)的(de)服務(wu)(wu)文化(hua)(hua)宣貫，獲得(de)社會認(ren)知等方(fang)面。

標準5.1.4“規范(fan)要求”提(ti)出的售后服務手冊，也應是企業文件形式，由最(zui)高管(guan)理者簽發。

服(fu)(fu)務主管部門的(de)(de)(de)權限(xian)較低，隸屬于營銷(xiao)部門。而(er)在(zai)實際工作中，不少企(qi)業的(de)(de)(de)售后服(fu)(fu)務部門甚至是(shi)銷(xiao)售部門的(de)(de)(de)下級(ji)。

目前許(xu)多企(qi)業還存(cun)在一種誤區(qu)，認為(wei)建立(li)售后服(fu)務(wu)管(guan)理體系(xi)(xi)、建立(li)完善的售后服(fu)務(wu)體系(xi)(xi)，是“售后服(fu)務(wu)部門”的工作，與其(qi)他部門無(wu)關。實際上，當企(qi)業采取這樣的組織架構時(shi)，“售后服(fu)務(wu)部門”并沒有權(quan)限進行服(fu)務(wu)體系(xi)(xi)的整體管(guan)控。尤其(qi)在“商品信息”、“文(wen)化宣貫(guan)”、“資源配置(zhi)”等方面(mian)，售后服(fu)務(wu)部門幾(ji)乎沒有話語(yu)權(quan)。

根據(ju)GB/T27922的(de)評價指標(biao)來看，提出的(de)是(shi)全員參與原則，要求各級(ji)人(ren)員，尤其是(shi)業務和(he)服(fu)務人(ren)員（與顧(gu)客直接(jie)接(jie)觸(chu)的(de)人(ren)員），都(dou)獲得(de)培訓(xun)并有良好(hao)素質，并接(jie)受考核和(he)監督，使企業形象和(he)服(fu)務品(pin)牌(pai)得(de)以彰(zhang)顯，追求更(geng)高的(de)顧(gu)客滿意(yi)。

按(an)GB/T27922的評價(jia)要求，銷(xiao)售部門也是屬于服(fu)務(wu)評價(jia)的一環，因(yin)其涉(she)及到(dao)前期的服(fu)務(wu)承諾(nuo)，顧(gu)客體驗等(deng)(deng)方(fang)面，尤(you)其是珠寶、汽車、家居家裝等(deng)(deng)行業(ye)，按(an)標準進行評價(jia)時(shi)必然會(hui)有關注，所以企(qi)業(ye)在建設服(fu)務(wu)體系時(shi)，還要注意識別自身的產品和服(fu)務(wu)特性。

當然，企(qi)業的組織架構也(ye)有(you)不同的情況，如有(you)的企(qi)業建(jian)立(li)了獨立(li)的服務公司(si)，服務部門(men)權(quan)限較高。但不管是哪一種(zhong)架構模式，都需要識(shi)別(bie)與(yu)標(biao)準有(you)關的部門(men)，這是建(jian)立(li)服務體(ti)系的第(di)一步。

個別組織存(cun)在一定的(de)誤區，認為售后服(fu)務(wu)認證即是對“售后服(fu)務(wu)部門”的(de)認證，這是不(bu)妥當的(de)，結果往(wang)(wang)往(wang)(wang)導致服(fu)務(wu)體系的(de)建(jian)設不(bu)完(wan)善，在審(shen)核時被大量(liang)扣(kou)分。

    以上就是(shi)在企(qi)業中完(wan)(wan)善(shan)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)體系(xi)的具體步(bu)驟，企(qi)業只有(you)不斷完(wan)(wan)善(shan)以上步(bu)驟才(cai)可以達到讓售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)認證落(luo)地的最(zui)終目的。