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售后服務體系認證作為(wei)ISO認證家族(zu)的(de)一(yi)個新寵(chong)一(yi)直(zhi)備受廣大企(qi)業的(de)關注，售后服務一(yi)直(zhi)是企(qi)業發展(zhan)的(de)命脈，對于企(qi)業來說如何完善(shan)和提升售后管理以至于到后期提升業績也有著直(zhi)接(jie)的(de)幫(bang)助(zhu)！

其實(shi)售后服(fu)務一直是(shi)國(guo)內企業的(de)(de)一個短板，有相關(guan)數(shu)據(ju)表(biao)明發達(da)國(guo)家的(de)(de)服務業產值占GDP的比例為60%至80%左右我國(guo)僅占40%左右。這既是發展的(de)(de)差距也是發展的(de)(de)機遇，如果全(quan)國(guo)企業的(de)(de)服務(wu)水(shui)平(ping)都(dou)提高到發達國(guo)家水(shui)平(ping)那么整個社會服務(wu)水(shui)平(ping)也將整體提高！我國(guo)作為制(zhi)造業大(da)國(guo)同時(shi)也是服務(wu)的(de)(de)大(da)國(guo)，目(mu)前來看：（1）缺少品牌意識；（2）服務質量不穩定，服務工作持續性差；（3）企業管理層不重視，只顧銷售，服務意識淡薄；（4）售后服務工作不落實，管理混亂；（5）維修服務網點管理不善；（6）售后(hou)服務體系不健全。是(shi)國(guo)內企(qi)業遇(yu)到的比較(jiao)大(da)的危機！

從(cong)問(wen)題上分(fen)析反應(ying)企(qi)(qi)業(ye)都存在這樣的(de)問(wen)題，需(xu)要企(qi)(qi)業(ye)形(xing)成可持續發展企(qi)(qi)業(ye)文化(hua)以短期利益(yi)為目(mu)的(de)。沒有(you)服務企(qi)(qi)業(ye)是不會建立品(pin)牌的(de)，使顧客愿(yuan)意(yi)將貨幣選票給(gei)企(qi)(qi)業(ye)！企(qi)(qi)業(ye)與企(qi)(qi)業(ye)之(zhi)間(jian)的(de)競(jing)爭(zheng)已經從(cong)產(chan)品(pin)的(de)同質化(hua)競(jing)爭(zheng)從(cong)企(qi)(qi)業(ye)的(de)競(jing)爭(zheng)已經從(cong)產(chan)品(pin)鏈接到(dao)了服務！

　　根據(ju)中國消費者協會統計，售后服務(wu)的好(hao)壞對銷售額(e)、企業(ye)士氣都有(you)很大(da)影響(xiang)。服務(wu)問題一旦解決不好(hao)，直接影響(xiang)企業(ye)的品牌聲(sheng)譽和效(xiao)益(yi)。據(ju)研究，再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多(duo)為企業(ye)帶(dai)來25%？85%的(de)(de)(de)利(li)潤，而尋(xun)找一個(ge)新客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)成本是維持一個(ge)舊客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)7倍。一位營銷專家曾說過，一次好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)會(hui)帶來8個(ge)新顧(gu)客(ke)，而一次不良的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)會(hui)使企(qi)業失掉25名潛在(zai)(zai)顧(gu)客(ke)。在(zai)(zai)產品(pin)同質化(hua)的(de)(de)(de)今天(tian)，產品(pin)價格和質量(liang)的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)是“第(di)一次競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)”，服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)則是“第(di)二(er)次競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)”，是企(qi)業可持續發展(zhan)的(de)(de)(de)重(zhong)要砝碼。

　　商(shang)品售(shou)后服務認證給(gei)出權威“說法”

　　企(qi)業(ye)要做好(hao)(hao)服(fu)務(wu)(wu)、建立(li)品牌，并(bing)獲得市(shi)場美譽，主要會面臨兩大問題：第一(yi)，是服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)度量衡不(bu)統(tong)一(yi)，什么(me)是好(hao)(hao)，什么(me)是不(bu)好(hao)(hao)，各方都有不(bu)同的(de)(de)(de)說(shuo)法，欠缺規范性(xing)(xing)、指導性(xing)(xing)的(de)(de)(de)國家標準(zhun)。第二，顧客對企(qi)業(ye)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)宣稱(cheng)和承諾難(nan)以認同，對企(qi)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)品質的(de)(de)(de)好(hao)(hao)壞，缺少一(yi)種能(neng)得到信賴的(de)(de)(de)權威證明。舉(ju)例來說(shuo)，企(qi)業(ye)會在自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)產品包(bao)裝上(shang)使用“中(zhong)國馳(chi)名商標(biao)”、“獲(huo)得ISO9001質量管理體系(xi)認證(zheng)”等標(biao)識字樣來(lai)體現優勢，但對于(yu)服務品質的證(zheng)明標(biao)識來(lai)說(shuo)，一(yi)(yi)直(zhi)是一(yi)(yi)片空白(bai)。

根據(ju)《中華人民共(gong)和國認證(zheng)(zheng)認可(ke)條(tiao)例》，我國的認證(zheng)(zheng)分為“產(chan)品、服(fu)務(wu)(wu)、管(guan)理體(ti)系”三大類，產(chan)品認證(zheng)和管(guan)理體(ti)系認證(zheng)已開展多(duo)年，獲得了(le)各(ge)類組織(zhi)的(de)廣泛參(can)與(yu)，取得了(le)良好效果。但對于服(fu)務(wu)(wu)認證(zheng)來說(shuo)，總(zong)體(ti)還(huan)處(chu)于一個較(jiao)新的(de)領(ling)域。2006年國(guo)家商務(wu)(wu)部頒布了(le)《商品售后服(fu)務(wu)(wu)評(ping)價(jia)體(ti)系》行業標準，2011年上(shang)升為國(guo)家標準。

售(shou)后(hou)服務認證(zheng)作為企業對自我(wo)約束以(yi)及售(shou)后(hou)服務上的(de)(de)一大(da)擴展不僅可以(yi)提升(sheng)企業本(ben)身的(de)(de)價值，更重(zhong)要的(de)(de)是可以(yi)提升(sheng)消費(fei)者本(ben)身的(de)(de)信(xin)用度(du)，讓企業可以(yi)在(zai)這個(ge)新賽(sai)道超車！